未経験から転職し、サポートのエースに！急成長したいならパイプドビッツへ！

今回は未経験からパイプドビッツへ中途入社し４年目でサポートのエースと呼ばれるまでに上り詰めた佐藤さんにインタビューさせていただきました！サポート部門は、お客様が使っているシステムのより良い運用方法をレクチャーしたり、不具合の緊急対応をする部署です。

サポートの仕事内容や魅力について語って頂きます。

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未経験から転職しどのようにしてサポートのエースとなったのか
4半期に1度の表彰の場であるサポートサミット
サポート業務の魅力
パイプドビッツの魅力
まとめ

未経験から転職しどのようにしてサポートのエースとなったのか

--パイプドビッツに入社された経緯を教えてください。

前職では書店員で事務作業をしていました。

特にこれというきっかけはなかったのですが、閉鎖的な空間で黙々と仕事をするよりも、もっといろんな業界に携わったり、できる仕事の幅を広げて、人の役に立つ仕事がしたいと思い転職活動をすることを決意しました。

人の役に立つ仕事=事務職、という印象があったため、転職活動を始めた当時は事務職を志望していたのですが、お世話になっていた転職エージェントに相談したところ、事務職よりもこっちの仕事の方がいいのではないかということで、パイプドビッツを紹介されたのが入社の経緯です。

>>パイプドHDの採用サイトへ

--IT業界にはもともと興味があったのでしょうか？

実は、PCを触ったことがある程度で、ITのことについて全く詳しいわけではありませんでしたし、そもそも特に興味があったわけでもありませんでした。

しかし、あらゆる業界でIT化が進んでいることはニュースなどで知っていたため、IT業界で働けば様々な業界の人と関わることができ、それにより自分の知見を広げることができるため、より多くの人の役に立てる人間に成長できるのではないかと思いました。

ITの知識は全くなかったため不安でしたが、パイプドビッツでは研修がかなり充実しており、未経験からでもスキルを身につけられることが特徴です。

私が所属するサポート部門以外にも営業、設定、開発部門があり、研修ではこの4つの部門全ての業務を行います。入社当時の私は、それほどこういう仕事がしたい、という希望はなかったため、入社してから仕事を決めることができるパイプドビッツの研修システムはありがたいと感じました。

--4つの中でなぜサポートの仕事をしようと思ったのですか？

サポートの仕事が最も自分に向いていたからです。

研修で全ての仕事をやると自分の向き不向きがわかりました。

例えば、営業の研修でテレアポをすることがあったのですが、100件中1件しか取れないなんてことがありました。心が折れましたね。

一方、サポートの仕事はお客様と信頼関係を築きながら貢献できるような仕事であり、私がずっとやりたかった「人の役に立つ仕事」という点でも希望通りでした。やっていてとても楽しかったですし、自分に向いていると感じました。

--サポート業務に向いている人ってどんな人だと思いますか？

ホスピタリティのある人だと思います。クライアントだけでなく、クライアントのクライアントまでサポートする視点を持つことが必要です。

お客様の課題を解決するのはもちろんのこと、それ以上の期待に答えることができる人はサポートに向いているのではないでしょうか。

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--サポートは佐藤さんの天職ですね。実際に研修が終わってからはどのような仕事をされていましたか？

サポートの仕事は主に2つあります。

1つ目はシステムの障害対応。パイプドビッツが提供しているシステムに不具合が起きてしまい、止まってしまったり間違った挙動をしてしまった際に、不具合を修正する対応をします。

2つ目は、システムの運用法の提案。システムを最大限有効に使いこなすために、お客様のやりたいことに合わせて、どう運用していくべきかを提案します。

私は、法人、市役所、ホテルのお客様を担当しておりました。かなり忙しい部署で、毎日サポート業務に追われていました。

--様々な業界のお客様を相手にしているようですが、お客様の業種によってサポート体制は変わってくるものですか？

かなり違いがあると思っています。

例えば、ITC業界やWeb系の方々はお客様に専門知識があるため、ある程度スムーズに進めることができます。逆にお客様の方が詳しかったりすることもあるので、信頼関係を築くためにはこちらも高いレベルの専門性を身につけるべきです。

一方で、観光業界やホテルのお客様だと、専門的なIT知識がほとんどないため専門用語をできるだけ使わないようにわかりやすく伝える必要があります。

他にも指定のブラウザ以外使えなかったり、古すぎる環境を使っていたりしており、これらの課題を解決しながらサポートしていくのはかなり難しいです。

パイプドビッツではお客様に応じた適切な対応をするために「ソーシャルスタイル」という制度を導入し、効率的な対応を実現しております。

【急いでるor急いでない】【専門知識があるor専門知識がない】というお客様の情報を、動物のキャラクターに例えて分類し、お客様のビジネスに支障がないようにサポートの優先順位をつけています。

4半期に1度の表彰の場であるサポートサミット

--佐藤さんは最年少でサポート部門トップの成績を収めているそうですね。詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか。

パイプドビッツでは4半期に1度「サポートサミット」というサポート部門の社員が表彰される場を設けています。ありがとう賞や感動賞など、年によって様々な賞が用意されており、表彰されるとサポート部門代表の講師として社内で講演することができます。

講演では、サポート業務自体のノウハウについてはもちろん話しますが、サポート業務を行うための社内制度などサポート業務につながることならなんでも話します。

私が講演した時は「現場に出る前に研修で知っておきたかったこと」について話しました。技術的にわからない時に誰に聞いてどう解決していくべきか、現場の人と上手にコミュニケーションをとるために心がけることなど、自身の体験談に基づいた悩みやその解決法の提案についてお話しました。

--サポートって営業のように明確な評価基準がないですよね？どのような評価基準で表彰は行われているのですか？

いろいろな評価基準があり、それらを総合して評価されます。わかりやすいところだと、対応件数、稼働率、ありがとうメールです。

ありがとうメールとは、サポート対応後にお客様からサポートのレビューをつけてもらうような制度で、素晴らしいサポート対応をすると頂くことができます。私はとても忙しい部署にいたというのもあり、かなりの量のありがとうメールからのレビュー評価をもらうことができました。

他にも、サポートから売り上げ向上につなげられるか、他の部署に貢献するような仕組みづくりをどれだけ行うことができたかといった評価法も設けられていますよ。

サポート業務の魅力

--これまでのサポート業務の中でもっともやりがいを感じる時はどのような時なのでしょうか

お客様の課題を解決し、感謝の言葉をいただいた時です。サポートの仕事でもっとも難しい部分はお客様の問いに対して本当の意図を読み取ることだと思っています。

よくお客様から「スパイラルを使ってこういうシステムを作れませんか？」という依頼がくるのですが、スパイラルでは実装できなかったりします。しかし、そこで「ごめんなさい、できません」と断るのではなく、なんでその機能が必要なのか、その機能を使ってどんなことを実現したいのか、という根本の部分まで焦点を当てて質問を投げかけてみると、機能自体は異なるものの既存のスパイラルの機能で実現できたりもするのです。

*スパイラルとはパイプドビッツの主力製品

サポートの仕事を始めた当初は製品知識もほとんどなく、電話越しに「担当者変わってください」と言われたりして、最初は辛い思いをしたこともありました。慣れてきて、お客様の課題に対して的確な提案ができるようになってくると、お客様から「ありがとう」と感謝の言葉をいただく機会が多くなり、とてもやりがいを感じるようになりました。

--佐藤さんは今後サポートとしてどのようなキャリアを歩んでいくご予定ですか？

パイプドビッツ全体の顧客満足度を向上させたいと思っています。

そのためにも先ほど紹介した「サポートサミット」のほか、適切な言葉遣いや案内方法、時間を競い合う「電話対応コンクール」にこれからも積極的に参加し続けて、サポートとしての実力をこれまで以上に伸ばしていきたいと思っています。

その後、私が自身で培ったサポートのノウハウを後輩たちにも伝えることで、サポートチーム全体の顧客満足度向上に繋がっていくと思います。

パイプドビッツの魅力

--パイプドビッツに入社している人の特徴はどんなものがありますか？

2つほど特徴があると思っています。

1つ目は顧客志向がとても強いことです。パイプドビッツでは主にPaaSを提供しています。多くの外資系SaaSベンダーでは、製品を提供しておしまいで、ユーザーに任せっきりのイメージがありました。しかし、パイプドビッツでは、一人一人がお客様と真剣に向き合って仕事をしており、このような働き方ができるのはかなりのメリットだと考えています。

2つ目はチャレンジ精神旺盛な人が多いことです。これは先ほどの顧客志向という話にも繋がってくるのですが、お客様の要望の中でこれまでの事例がないことを頼まれることがよくあります。最近ではスパイラルのLINE連携が印象に残っていますね。

お客様のために新しいことにチャレンジするというのは非常に良い文化なのではないでしょうか。

--最後に未経験の人が会社を選ぶ時のコツを教えてください！

一番大事にしてほしいことは「自分のやりたいことをやる」ということです。多くの人は自分のやりたいことがなんなのか見えていないように思えます。

私の話を例にあげると、漠然と「人の役に立つ仕事がしたい」と思っていましたが、それ以上はほとんど考えたことがなく、なんとなく事務職を志望していました。しかし、どちらかというと受身的に行動する事務職よりも、自分が頑張って実力を付けたことがダイレクトに人の役に立てる、能動的な貢献をすることのやりがいを知ったことで毎日楽しく仕事をすることができています。

きっかけはたまたま転職エージェントからの紹介でしたが、この仕事に就くことができて本当によかったと思っています。未経験だからとか能力がないからという理由で諦めるのはもったいないです。そういう意味でも入社時に希望の職種を決めていなくても、半年間選ぶ猶予があるパイプドビッツに入社するのはおすすめです。

本当は自分が何をやりたいのかをしっかり深掘りしていき、自分にぴったりの仕事を見つけてください。